01. Contexto
Uma devolução nem sempre era a melhor resposta
O SAC já oferecia diferentes formas de resolver problemas pós-compra. O desafio era traduzir essa estratégia para o autosserviço sem transferir complexidade para o cliente.
02. Descoberta
Entender a intenção antes de apresentar caminhos
Mapeamos os motivos mais comuns de contato e as restrições de cada alternativa. A solução precisava ajudar o cliente a escolher, não apenas apresentar uma lista de políticas.
03. Decisão
Resolver o problema com a alternativa adequada
Organizamos troca, reembolso e crédito em loja como respostas diferentes para necessidades diferentes, usando conteúdo claro para explicar consequências e prazos.
04. Solução
Do SAC para uma experiência de autosserviço
05. Limites
Um piloto não comprova escala
O piloto gerou sinais úteis, mas a evidência disponível não permite afirmar impacto sustentável em escala.
06. Aprendizados
Clareza também é estratégia
Transformar uma política operacional em produto exigiu alinhar linguagem, regras e expectativas antes de desenhar a interface final.